观察到客户毛细血管 – Lucky Orange全面指南

更新于 2020-06-18
文章分类:
作者:颜sir

分析客户行为,能加速网站实现询盘自由。

这篇帖子的主角是Lucky Orange,一个我和老汪都觉得特别好用的分析工具。

如果你也希望“录客户的屏”,看看客户在网站上到底做了什么,那不妨仔细阅读这篇帖子,在网站上装个Lucky Orange感受“上帝视角”的威力。

Lucky Orange能干嘛呢?

它能做的事太多了,先来几张截图感受下它的强大:

我在我个人博客挂了没几天,Lucky Orange就帮我录制了500+个视频,这500多个人在我网站点击了什么,看了哪些页面,填了哪些表单,我只要想知道,点击“Play”就能回放。

再来看这张图:

这是我个人博客的实时用户,一共有四个人,我只要点击“Live View”,就能看到ta当前在网站做了什么,只要点击“Ask to Chat”,就能和他在线聊天。

再看这张图:

用户在网站上的点击会汇总成一张“热力图”,我立马就能知道,哪里的点击多,哪里的点击少,哪里明明不可以点击,但用户却拼命点击。

你想象一下,如果把这些功能运用到你自己网站,会对促成下单有多大帮助?

大体知道了Lucky Orange的作用,我来帮你总结下Lucky Orange的功能,具体有以下几点:

  1. 录屏:客户在我们网站点了什么,鼠标是怎么移动的,都可以录下来;
  2. 实时:用户到网站上后,Lucky Orange会有提醒,我们能看到客户的一举一动;
  3. 聊天:Lucky Orange内置的聊天工具,完全可以替代Tidio了,而且这款聊天工具和实时功能结合起来,威力巨大,比如客户在我们口罩页面徘徊了5分钟还没发询盘,我们就可以邀请他在线聊天,推动他下单;
  4. 打标签:可以给客户的行为打标记,比如发过询盘的用户,我们就能用Lucky Orange打个“leads”的标签,方便我们重点核查;
  5. 广告标记:可以和谷歌广告完美结合,客户是从哪个关键词进来的一目了然;
  6. CRM:可以和Hubspot融合,在hubspot的后台能直接打开客户的行为视频做分析;
  7. 离开弹窗:客户鼠标打算关闭网页时,就出现弹窗提示;
  8. 投票:出现几个投票选项,用于做用户调研;
  9. 热力图:分析客户的点击,以热力图形式呈现;

上面是我认为Lucky Orange最强大的几个功能,也是我日常做行为分析高频使用的功能,Lucky Orange还有很多细碎冷门的功能我就不一一列举了,等你使用了可以慢慢挖掘。

为什么选Lucky Orange?

我用过的行为分析工具有很多,比如:

  1. HotJar
  2. CrazyEgg
  3. FullStory

但这些工具要么太贵,要么就是功能实在有限,以我另一个常用工具FullStory举例,它的免费版本确实不错,而且支持的用户行为也多,但它的后台太凌乱了。

而且Fullstroy一个月仅能分析1000次会话,更不支持自定义事件标签。

后来免费版本用得实在不爽,我就不自量力地咨询了它的企业版,结果:

额……告辞。

其他的行为分析工具就更不用说了,功能比Lucky Orange强大的,比它贵一截,比它便宜的,用起来和吃苍蝇一样。

所以综合来讲,Lucky Orange是我目前为止用过性价比最高的工具,非常能打,没有之一。

Lucky Orange会拖慢网站速度吗?

理论上来说,加载任何外部JS代码都会影响网站打开速度,特别是GTmetrix上的分数肯定有影响。

但是,抛开剂量谈毒性就是耍流氓,我特意查了下Lucky Orange在无痕浏览器的加载速度(避免缓存影响):

从图里看出,Lucky Orange主要有两个JS文件在起作用,一个是图中的w.js,另一个则是clickstream.js,而且两条JS文件都是来自于亚马逊的云端CDN。

从时间轴上看,这两个文件和其他文件几乎是并行加载出来的,所以对速度的影响,可以说微乎其微。

毕竟两个文件加起来总共才100Kb,能让我们网站慢个半秒已经是顶了天了,所以讲装了Lucky Orange和没装Lucky Orange,给客户的感觉几乎没变化。

毕竟在高速公路上,一辆车跑120码,另一辆车跑121码,坐在车里的乘客是感受不出两辆车的区别的。

如何注册Lucky Orange?

注册简单,不过这里有个坑,很多人一开始会遵从Lucky Orange的建议选错套餐。

Lucky Orange有个版本是10美金/月的,适用于单个网站,有个版本是20美金/月的,适用于3个网站。

我建议你最开始上手都从10美金/月的套餐开始,并且先试用,试用感觉不错再买。

正确的购买链接如下:

Lucky Orange官网

进入价格页面后点击下图位置按键:

后续的注册流程就不说了,很简单,填写用户名和密码就行。

注册好之后,Lucky Orange会自动给你弹出来一段跟踪代码,如果没有弹出来也不要紧,点击下图位置的tracking code:

把它保存到记事本,后面我们安装到网站时会用到。

如何安装Lucky Orange?

安装挺简单的,我介绍三种安装方式,分别对应了WordPress网站,非WordPress网站和熟悉GTM工具的人。

WordPress插件

注册好Lucky Orange之后,在插件页面搜索“Lucky Orange”,会出来下面这个插件,安装并激活:

然后在WordPress的左侧找到Lucky Orange的标签页,在标签页填入账户密码即可:

非WordPress网站

如果你的网站是非WordPress的网站,那就可以将Lucky Orange的跟踪代码插入到网站的head里。

比如wix、shopify等,都是有地方可以放tracking代码的,如果不是平台网站,而是建站公司帮你做的网站,那就可以让建站公司代劳。

最后只要保证,你网站的每个页面的head中都是下图这样就行:

这个页面是怎么看的呢?只要在网站首页空白处,右键点击“查看网页源代码”就能显示出来:

建站公司帮做网站的朋友注意,如果你的网站头并非由统一head文件控制,那很有可能除了首页其他页面一概不能统计。

那这种情况你就要点到内容好好看下内页是不是有统计代码了,如果内页没有,那就要催促建站公司在所有页面都插入这段跟踪代码。

GTM植入

如果你知道怎么用GTM,那就插入Lucky Orange的跟踪代码就很方便了,在GTM的后台,点击新建代码:

然后添加“自定义代码”:

将Lucky Orange的tracking code粘贴进去:

触发条件选“All Pages”:

最后把名字命名为“Lucky Orange – PV – GLucky Orangebal”(意思是,全局生效的Lucky Orange页面浏览统计代码,这是我的命名习惯),然后保存。

最后点击右上角的“提交”即可:

如何验证已安装?

现在安装好了Lucky Orange,为了保证Lucky Orange生效,需要验证它确确实实成功安装到了我们网站上,我两种推荐验证方式。

肉身尝试

打开自己无痕浏览器,登录自己网站任意页面(或者手机打开也行):

等待10秒以上,在Lucky Orange的后台点击“Live Visitor”,核对Lucky Orange显示的当前所在页面是不是你现在访问的页面,同时点击“Live View”:

这时,如果你发现你的一举一动都可以在Lucky Orange中看到,你页面滑动到哪儿,Lucky Orange后台就滑动到哪儿,就说明Lucky Orange的安装成功了。

代码验证

打开自己网站任意页面,右键空白处,点击“检查”:

进入浏览器的“Console”选项卡,并在下方空白处输入console.log(__lo_site_id)

如果浏览器能返回一穿数字,就说明Lucky Orange已经成功安装。

界面

Lucky Orange的后台很简洁(比我之前用的Fullstory简洁太多),重要功能都在导航栏上,如下图:

其中:

  1. Operator: 目前在Lucky Orange统计范围内的网站(网站名字等都可以改);
  2. Dashboard: 能浏览大概数据的地方;
  3. Live Visitors: 可以查看实时用户,观察现在在网站上的客户,他们在做什么;
  4. Recordings: 所有录屏都会集中放在这里,这个页面用得非常多,我们至少会在这个页面停留80%以上的时间;
  5. Chat: 邀请客户在线聊天后,就会在这里和客户对话,同时这里也会保存历史所有的聊天记录;
  6. Polls: 可以在这里生成并管理用户调研表,是个冷门功能;
  7. Heatmaps: Lucky Orange会统计所有用户的点击,并在这个页面帮我们生成热力图,只要在这个页面输入网站的地址就能做热力图分析;
  8. Form Analytics: 做表单分析的地方,可以把有询盘功能的页面地址填入进入,Lucky Orange会分析用户填写表单的行为;
  9. 聊天功能: 如果想让网站的右下角始终挂一个在线聊天的小工具,那就需要点击这里,开启聊天工具的功能,推荐你人在线的时候开启,否则客户点开了聊天工具找不到人,用户体验不太好;
  10. 设置: Lucky Orange零零碎碎的设置都能在这里找到。

录屏界面

录屏功能是Lucky Orange的灵魂,这个界面详细讲下。

  1. 播放:点击后进入录屏界面
  2. 用户IP:有时候会有,如果没有标题,很有可能是搜索引擎的蜘蛛
  3. 标签:可以自己手动加,也可以结合事件添加
  4. 互动量:蓝色代表没多少互动,红色代表有很多互动事件,绿色则鉴于两者之间
  5. 停留时间:字面意思
  6. 着陆页:用户进入我们网站的第一个页面,也可以叫登录页,行话是“LP”;
  7. 离开页:用户在哪个页面离开网站,如果某页面离开率特别高,就要当心;
  8. 来源:可以显示出客户是通过搜索过来的,还是通过付费广告过来的,还是直接输入了网址过来的;
  9. 键盘行为:如果有这个标志,说明用户在浏览期间使用了键盘;
  10. 星标:可以把某个值得反复看的录屏星标起来,方便后面查找;

熟悉了这个界面后,就可以点击某条记录进去做分析了。

首先说大原则,我们做数据分析,并不是去分析正常行为的,正常行为除了能增加我们的自恋程度外没有太多意义。

我看很多人用Lucky Orange就喜欢沉迷在观察“正常行为”中,比如用户正常的浏览,正常的点击,正常的页面跳转……但这些都没什么价值。

从中庸的数据里很难发现问题,只有在极端数据中检索,才能快速定位问题。

要分析,就要分析那些不正常的点击,不正常的页面跳转和不正常的页面浏览时长,比如:

以上行为是很特殊的,归结起来,我比较喜欢看这几类数据:

  1. 很短的页面浏览时长,代表用户进入就退出了;
  2. 时间很长,活动很少,代表用户进来后对内容似乎不感兴趣;
  3. 活动量异常巨大,有可能说明用户反复尝试点击某个点不了的东西;
  4. 有键盘输入行为,说明客户填写了信息,有可能是订阅了我们邮件,或者给我们发送了询盘;

知道要看什么之后,再来说下在录屏界面有什么重要功能。

当我们分析用户的录屏时,最常用的功能如下:

  1. 播放暂停键,字面意思;
  2. IDLE选项,可以在这里选择跳过用户的“静止”时间,只分析用户的动态行为,也节省我们时间;
  3. 播放速度,可以从0.5倍速到10倍速之间做选择,结合前文,正常数据我会10倍速扫完,看有没有离谱行为,不正常数据我会开正常速度仔细观察;
  4. 播放进度,可以点击进度条,反复观看某些重要行为;
  5. 热力图,可以把用户的单点击行为拉出来生成一张热力图(我不常用)。

这个界面相当重要,因为这是Lucky Orange频率最高的页面,没有之一。

聊天功能

这个功能对于投放广告的朋友很有用,因为你的流量都是真金白银买来的,能转化一点是一点,顺便了解下用户感受。

当然即使你不投广告,我也推荐你多用,因为有个真实存在的人在网站背后聊天,是能加强客户对网站的信任的。

如何启用聊天功能

Lucky Orange在正常情况下不会在我们网站上加载聊天工具,你只有点击了下图位置的按键,才能让聊天工具出现:

点击之后,按键会变成绿色,同时,网站的右下角也会出现聊天工具:

用户点击,或者我们主动要求,都可以开始对话,如果是主动邀请,在Lucky Orange的后台就会有弹窗提示:

然后就可以和客户正常聊天了,和使用QQ或微信一样方便:

如果不打算继续在线聊天了,再次点击按键右上角的按键关掉工具就行。

聊天功能设置

聊天窗口默认是黑色,文案也比较呆板,这些都可以在后台调:

其中3、4、5是聊天功能的重要设置页面,我一个个解释下它们的功能:

CoLucky Orangers, Styles & Text:在这个页面能调整聊天窗口的主色和文案,一般建议和网站的主色保持一致;

Canned Responses:可以在这个页面点击“create”就可以定制话术了,方便和客户对话时,遇到常见问题就把话术迅速发过去。

比如打招呼的文案是“HelLucky Orange there, this is Pew York, the CEO of PandaHeadset, are you interseted in any products here? ”,然后把标签设置成“Hi”:

然后和客户聊天时,只要输入一个“#”,Lucky Orange就会自动弹出所有话术:

Pre-Chat Questions:可以让用户主动发起聊天前,先回答一些问题,比如让他先填入姓名和邮箱。

这个选项我觉得是双刃剑,一方面,确实可以收集到更多的客户邮箱,但另一方面,对于一些懒客户来说,他们可能看到问名字和邮箱直接就关掉了。

如果你网站流量大,那这个功能很有用,因为还能帮你筛选下意向高的客户,如果流量不大,那就没必要开了,我们完全可以在和客户聊天聊得差不多了,再点对点问他要邮箱和名字。

标记

很多录屏都能反应出问题,比如客户多次点击同一个按键,比如客户反复提交询盘表单等,都很有代表性。

对于这种录屏素材,我们就应该打上标签,让我们时刻找到它们做深度分析。

这就要用到Lucky Orange的标记功能了。

标记功能是Lucky Orange的一大特点,学会怎么给客户加tag,那不仅能在为后续的Lucky Orange漏斗转化分析做准备,还可以快速筛选客户,节省时间。

在Lucky Orange中有三种标记方法:

  1. 手动添加:虽然是个笨方法,但胜在不用做任何设置,也不用懂任何技术;
  2. Lucky Orange内置方法添加:很便捷,也能实现自动化,可惜只能标记页面;
  3. 触发式添加:高端玩家使用Lucky Orange的灵魂所在,能标记任何行为,但有一些门槛,要学会使用GTM;

下面一个个掰开来说。

手动添加

在recodings界面点击“Click to Tag”就好了:

想添加什么标签随意,但为了方便后续管理,不至于面对一大堆莫名其妙的标签犯愁,我建议你开始就做好标签规划,先建立个标签库。

比如先规定“leads”、“chat”、“error”、“Lucky Orangeop”等等,分别对应了“发了询盘的客户”,“聊过天的客户”,“页面出严重问题的客户”和“重复点击某元素的客户”。

规范好标签库之后,那去给客户打标记,就严格从标签库了取tag用,而不要天马行空地想加什么就加什么。

在这上面我曾犯过严重错误,比如在之前没有标签库意识的时候,我标记发过询盘的客户可能会有下面这些标签:

  • lead
  • leads
  • quote
  • QUOTE
  • client who send a form
  • ……

你能想象我后期做数据分析到底有多痛苦么,我必须先把无数个标签理顺,才能从杂乱的数据中艰难地做分析。

所以我建议你一开始就建立好标签库,克制地使用标签。

Lucky Orange内置标记

点击左上角的“Behavior Tag Rules”,就能使用Lucky Orange天生自带的自动标记功能:

点击“Add New Rule”添加规则:

按照下图所示规律添加打标签的规则即可:

因为Lucky Orange自带的标记功能只能给进入过某页面的客户打标签,所以,我们不妨给“quote页面”、“thank-you页面”这类功能性页面打标签。

比如我想给到达过thank-you页面的人打标签,那我就可以这样填:

为什么要标记thank-you页面这涉及到另一个话题——统计转化率。

但长话短说:标记thank-you页面,就相当于标记了发过询盘的客户。

比如客户成功发送了一封询盘,我们可以控制表单提交后,让用户跳转到thank-you页。

这不就代表,thank-you页有多少访问量,网站就收到过多少封询盘吗?

注意:数据肯定不精准,有些发成功就关页面的客户,你拿他没办法,所以实际数据会比理论数据低一些。

而Lucky Orange的基础功能,是可以捕捉到客户访问过thank-you页的,所以给这类访问过thank-you页面的客户打标签,就相当于是给发过询盘的客户打标签。

触发式标记

注意,这一小节对小白非常不友好,你完全可以跳过。

Lucky Orange内置的标记功能,仅能捕捉页面访问(对小白来说,完全够用),而不能捕捉复杂的交互动作。

所以如果你略懂技术,且不满足Lucky Orange内置的简单标记功能,那就可以使用Lucky Orange全自动的标记方法。

标记代码如下:

<script>
  window._loq = window._loq || []; // 保证Lucky Orange收集自定义数据,下面三行任选,这一段必须有
  window._loq.push(["tag", "quote"]); // 自动标记事件,标签可以叠加
  window._loq.push(["tag","quote", true]); // 末尾加个true,表明会将录屏素材自动星标
  window._loq.push(["tag", "quote", false, true]); // 一个false一个true,代表了不会星标,并覆盖现在所有的标签
</script>

Copy

而且如果你学过询盘课,知道怎么用GTM,那和Lucky Orange的自动标记功能结合起来用,你就会发现有多方便多爽了,完全可以不改动网站一行代码的前提下,把上述行为代码植入进入。

首先进入GTM,添加一个我们想要的触发器:

然后添加如下代码:

搞定后发布即可,整个过程中,网站的源代码一行都没改动,是不是超级方便?

掌握了标记自定义事件,就相当于掌控了雷电,因为我们想怎么标记就怎么标记。

比如,客户点击过“Add to Quote”的按键之后,就给他加个“quote”的标记,那在Lucky Orange的后台,就能看到一大堆有quote标签的用户。

抽一个下午事件,把这些quote用户好好分析下,我们就能迅速洞察出客户在发送询盘时到底有哪些真实痛点。

自定义转化漏斗

假如客户在我们网站上发询盘的流程是这样的:

1.Ω 进入产品页面 → 2. 将若干个产品添加到Quote购物车 → 3. 进入quote页填盘信息 → 4. 发送成功并进入感谢页 → 5. 继续浏览

那完全可以把上述的每个过程打上如下标记:

product → addCart → quote → success → keepExpLucky Orangere

最后在Lucky Orange中下图位置,就可以把所有标签都添加进去:

添加好之后的效果是这样的:

有了这样的数据,那网站各个层级的转化率就一目了然,哪个层级出了问题,都可以点过去,做深度分析。

邮件推送

Lucky Orange的邮件提示还挺有意思:

只要使用Lucky Orange,它隔一段时间就会给我们发一次分析邮件,其中Lucky Orange会告诉我,我的网站在每天的几点(注意时区)访客较多。

那我这段时间就可以什么也不做,专心在网站上观察用户实时行为,并和客户在线聊天。

当然啦,如果不想烦,也可以在Lucky Orange的后台设置下邮件推送频率:

屏蔽IP

用Lucky Orange做行为分析最蛋疼的一点就在于,某天我们发现一个客户的行为特别反常,然后我们就跟踪这个客户,做了半天观察,反复观摩其动作,甚至对他某些行为感到震惊……

最后发现这个客户就是自己。。

做行为分析,没什么比分析了半天最后分析到自己头上还要无语的事了,所以我们必须把自己的常用学术上网IP给屏蔽掉。

屏蔽方法很简单,首先在Google中搜索“my ip”:

然后进入Lucky Orange的后台,在如下图所示对应位置添加需要屏蔽的IP:

然后把自己IP数字粘贴进去,添加即可:

如果你的学术上网工具有多个IP,且你日常访问自己网站时也会频繁改动IP,那我建议可以按照上述方法,把所有IP都添加进去。


好了,以上就scale是我用Lucky Orange以来的部分经验,我写完了,该你写了,在评论区留个言吧↓

哈喽,我是颜sir,这篇文章的作者。
做网络营销快6年,运气不错,实现了财务自由,目前全职在家钻研更多赚钱方法。
在钻研过程中,我发现网上几乎找不到优质的中文资源,我深知新手入门需经历痛苦挣扎,所以创建了询盘自由网,写了这篇文章,把我知道的分享给你。
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